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站长命途多舛嘚跨区补卡错茬哪裏孒7z

时间:2019-06-08 04:18:58 来源:互联网 阅读:0次

15:06 来源:钛媒体 :雪萍【纠错】人评论

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年前,中国移动总部下发通知:因近期出现多起个人金融账户被盗的客户信息安全事件,其中个别事件可能涉及我公司营业厅补卡服务,为进一步加强客户信息安全管理,保障客户权益不受伤害,总部决定暂停省际跨区补卡服务。

这已经是跨区补卡业务第二次被暂停了,又恰逢春节,可以想象此文一发,引起众多用户多大的反响。但是从总部服务部门的角度来看,这又是一个不得已而为之的痛苦选择。

异地补卡的喜与悲

运营商是属地化管理的,客户在各地入,信息分别存储,而且各地业务流程也不尽相同。当漫游用户来补卡时,如果当地公司无法进行客户身份的识别,就不能给客户办理这项业务。

移动的跨区补卡服务早是2002年推出的,在技术上通过一级枢纽系统完成跨省的信息交互,实现对异地客户的身份和信息确认。

这项服务一经推出,就受到了客户的欢迎和好评。用户身在异地,被盗或者出现异常后,能异地完成补卡,是对客户服务工作有积极作用的。然而在服务部门眼中,这项业务并不可爱推出异地补卡带来了新问题,产生了新投诉,甚至引发了更大的麻烦。

一方面是成功率的问题。对于行多次数据传递,其中有一次交互出现问题,业务都办不了。向用户宣传说有异地补卡,用户来办又不成功,客户的意见更大了。

在服务部门看来,这是系统的稳定性问题;但技术部门又觉得委屈如果业务部门把流程设计得简化些,何苦让跨区补卡做得这么辛苦!

另一方面,就是补卡人的身份确认环节可能出问题,发生了个别被他人冒用成功进行异地补卡的状况。如何识别来办补卡业务的是客户本人?光靠身份证+实名制肯定不够。识别的过程复杂,用户体验不佳,成功率也会低;而如果过程简单,被冒名顶替的风险就会加大。

不法分子盗用身份补卡成功之后会做什么?如果只是打几了还好,如果是盗用身份之后进行诈骗等犯罪行为,甚至进一步盗取与号码捆绑的银行卡、支付宝等账户资金,那就可能产生非常大的损失。

异地补卡的这些问题从推出时就存在,而问题又一时不能解决,因此当问题升级时,这个业务就会被市场部叫停,做完一番整改之后再开。只不过这次恰好在春节期间,因此连微博上都有友圈我,质问为何取消了这项业务。

互联公司会如何解决

今年春晚,贾玲和瞿颖演绎了女神和女汉子的对话,套用这个创意,我们来分析下互联企业是否会遇到类似于异地补卡的问题,如果出现了会如何化解。

首先,互联公司提供的是全一致性的服务,后台是全集中化的系统,因此大多数情况下不会出现异地的问题。即使部分业务有地域属性(比如餐饮、天气等),但因为业务的标准化程度高,因此进行数据交互和流程贯通,难度要小得多。

其次,如果出现这种业务风险,互联公司大多会选择开通业务、承担风险。出现欺诈的可能性不大,遇到问题再解决呗,不能因噎废食,由于害怕风险而牺牲业务。真出了问题,公司出钱赔付给客户,还可以借机宣传造势,炒作一把。互联公司怕什么?

可对于运营商来说,客户这边出了问题就要追责,而企业的钱怎么补贴客户,更是有很多明文规定,一旦违反规定的行为被曝光,即使是好心做事,也会被查处。

第三,到底是推出一个客户需要的业务重要,还是客户的安全更重要?这个在运营商看起来两难的问题,对于互联公司并不难解决。凡事不可贪大求全,目标明确了就有收获,如果等到所有问题都万无一失了,那就意味着失去了商机。

第四,那个互联业务不是在快速迭代、快速试错的过程中历练出来的?推出之后还要不断优化和调整,才能进步。而对于运营商来说,业务上线就是终点,发现问题就叫停,这种简单粗暴的处理方式,很多机会被浪费掉了。

总之,在现在的情形下,暂停跨区补卡是运营商不得已的选择,自认为这么做事对客户负责。然而,如果不对这背后的问题进行深层次地分析,思考改变业务运营机制中存在的根本问题,这种劳民伤财又遭抱怨的场景,还会不断上演。

【钛媒体作者介绍:宁宇,中国移动部门经理,行业观察者,号:尚儒客栈】

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